오프너 - 진정성있는 대화법을 사용하기

  오프너는 어떤 사람일까?

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오프너(OPENER)

라는 심리학 용어에 대해 한 번 알아볼까 합니다.

단어 그대로 아주 상대의 마음을 쉽게 열 수 있는 사람이라는 솔직한 표현 그대로

직업, 성격, 목적 등의 수많은 이유로 닫혀 있는 마음의 벽을 부셔주는,

소위 후련하게 속마음을 터놓을 수 있도록 그런 사람을 의미합니다.

이들은 소위 경청의 힘이 얼마나 위대한 지 알고 있고,

먼저 관심을 보이며, 타인을 존중해주는 자신의 태도가

타인의 신뢰를 얻을 수 있고, 속 깊은 대화를 유도할 수 있다는 것을 알고 있습니다.

  오프너를 만난 적이 있으신가요?

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심리학적 스킬을 보유하고 의식적으로 이를 활용하는 상담사들을 제외하고서라도,

우리는 종종 자신도 모르는 새 

자신의 속마음을 고백할 수 있는 신뢰가는 사람들을 만나기도 합니다.

우울한 감정으로 혼술하기 위해 찾아간 동네 이자카야에서

우연히 옆자리에 앉은 모르는 사람에 이르기까지

가까운 지인, 먼 지인, 선생님, 단골가게 종업원 등 가리지 않고 

소위 괜찮은 느낌의 사람들이 바로 이들입니다.

어쩌면 얼굴도 모르는 스마트폰채팅어플에서 대화하는 말 잘통하는 상대 역시 이에 포함될지도 모르죠.

아직 잘 느낌이 오지 않는다구요?

음....

지금부터 적을 바로 오늘 제가 보았던 일을 읽어보시면 아마 알게 되실 겁니다.

2주전 즈음 구매한 친구의 최신 게이밍 노트북에 조금 말썽이 있었나봅니다.

친구 말로는,

처음 구입할 때부터 배터리가 잘 충전이 되지 않았고, 돼지코?같은 선을 배터리단자에 연결하면 지지직 거리는 소리가 났다고 합니다.

하지만 선을 조금 만지면, 사용하는데 크게 무리가 없었기에 그냥 사용하다가

어제부터는 충전도 잘 되지 않았고,  

아침일찍부터 AS센터에 전화를 걸었나봅니다.

'아니... 제가 노트북을 처음 써보는 것도 아니고, 가전 제품도 다 쓰고 사는데...

지금 몇분째 시키는대로 다 하고 있긴한데, 무슨 자꾸 이상한 소리를 하세요~

배터리 코드쪽이 어디접촉이 잘 안되던가, 선이 문제인거 같다니까요?'

정확히 아침 9시 24분.

갑자기 통화 목소리가 커지고 짜증을 내는 친구의 목소리에 잠에서 일어나게 되었습니다.

상담을 마친 친구는 짜증이 많이 섞여있었습니다.

'아니..  배터리부분이 전기가 뭔가 지직거리고, 충전이 잘 안되서 선이 문제가 있는 것 같다고 얘기하는데,

뭘 자꾸 지 말을 듣고 따라하라면서 왜 노트북을 15번정도를 껏다켜보라고 하는거야?

미친놈이 무슨 직류가 뭐가 어떻고 전류가 어떻고 개소리만 지껄이는데, 와 개답답하네. 이딴 놈이 무슨 월급을 받으며 상담직 일을 하는거야?'

왜 꿀잠 자고있는데 깨웠냐고 하는 저에게 친구는 통화받은 상담사 욕을 엄청나게 했습니다.

이 부분에서 저 역시도 공감을 했는데요.

불량품(으로 의심되는)에 대해서 A/S신청상담을 하는 고객이 하는 말을 제대로 들어보지도 않고,

본인의 생각인지, 메뉴얼인지는 모르지만 '전선은 제대로 꼽혀있나요?' '껏다 켜보셨나요?' 라는 소리를 하는 것은

가뜩이나 불편한 고객의 마음을 더욱 짜증나게 하는 도화선이었을 것입니다.

결국, 인근 AS센터에 노트북을 들고 방문하게 되었는데요.

짜증이 나있던 친구는 센터직원분께 통화내용을 언급하기 시작했습니다.

그런데

바로 이 곳에서 저희를 담당한 분이 바로

오프너

였습니다.

분명 그 사람 입장에선 뜬금없이 자신에게 짜증섞인 목소리로 투덜거리는 친구가 진상으로 여겨졌을 것임에도 

'아. 그렇군요. 고객님께서 생각하시기엔 배터리나 전선쪽 접촉에 문제가 있는 것 같단 말씀이시죠?'

라며, 친구의 말을 귀담아 듣고 있다는 어필을 하는 것은 물론

'구매하신지 얼마 안되셨다고 하셨는데, 한참 최신 게임 즐기셔야 할텐데.. 그동안 참으셨다니, 스트레스 받으셨겠어요.' 라며 오히려 친구의 기분을 누그러트리기까지 했습니다.

불과 10분전까지만 하더라도 화가 나있던 친구가 언제그랬냐는듯 온화해진 모습을 옆에서 지켜보았습니다.

이제 조금 감이 오시죠?

자신의 주장이 아닌, 상대방의 이야기를 들어줌으로써,

그들의 신뢰를 얻고, 보이지 않는 벽을 허물 수 있는

바로 우리 주변의 긍정적으로 평가되고, 친절하고, 착하고 좋은 사람, 믿음이 가는 사람이라고 생각되는 사람들입니다.

  진정성이 핵심

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만약 여러분들도 그들처럼 오프너가 되고 싶으시다면

한번 유심히, 대화스킬을 관찰해보시길 바랍니다.

사실, 별로 대단한 건 없습니다.

그저 말하기보다는 들어주기에 더 신경을 쓰고,

듣고 공감해줄 뿐 내가 해답을 주거나 평가하려고 하지 않을 뿐입니다.

그리고 가장 중요한 것은

저런 대화스킬을 이용해 이득을 취하려는 것이 아닌

진심으로 상대와의 대화를 경청할 자세가 되어있다는 것.

단지 이것 뿐입니다.

이 것만 기억하면서 

바로 지금 옆자리 동료, 가족, 지인들과 아무 대화나 시작해보십시요.

당신도 곧 신뢰감이 드는, 타인의 마음을 여는 오프너가 될 수 있습니다.